究極の顧客サービス「ザッポス体験」

消費者中心のマーケティングが行き詰まり、「顧客体験」や「ストーリー」が当たり前のキーワードとなっています。多くの企業が単にモノを売るのではなく、顧客にどういう体験を提供すべきかで日々試行錯誤していることでしょう。

そんな中、新しい時代のモデルとして、ハーバード大学やスタンフォード大学のケーススタディとして扱われている企業があります。オンライン靴小売店の「ザッポス」です。「ザッポス」は単に靴を売るのではなく、『Wow!』っと驚くような素晴らしいサービスを通して、顧客に体験を提供しています。CEOトニー・シェイ氏による著作「Deliivering Happiness」を読み、ザッポスの理念や考え方を学ばれた方も多いのではないでしょうか？そのトニー氏が、ザッポスの考え方やエッセンスをあなたのビジネスや生活に、実践的に活用するための本として推薦しているのが本書です。

著者は「The Starbuck Experience」のJoseph Michelli氏。本書にて、ザッポスには5つの原則があると述べています。

1.Serve a Perfect fit

2.Make It Effortlessly Swift

3.Step into Personal

4.S T R E C H

5.Play to Win

例えば1.では、全ては企業文化に起因するということで、どのように従業員をザッポスの文化にフィットさせているかについて述べられています。それは、採用段階でスキルフィットよりカルチャーフィットを求めることに始まり、"Culture should be a verb."という言葉に表されているように、入社後は、ザッポスの文化に対してどのように行動しているかという点で評価されます。リーダーには文化のさらなる改善と従業員への浸透することが求められ、彼らは言葉だけでなく実際の行動でそれらを示します。

各章には"Try These On For SIZE"というものがあり、あなたがザッポスの文化を活かすために考えなければいけない良質な問いが用意されています。それらに1つ1つ考え、着実に実践とき、あなたやあなたの会社はザッポスのような顧客にWowと驚かせるようなサービスを提供出来ていることでしょう。